Une expérience de livraison réussie !

Colis Cadeau

Il est rare que je reprenne ici un long extrait d’un article mais je fais une exception pour le témoignage ci-dessous de Michel de Guilhermier autour de l’étape de livraison :

(Son témoignage est d’autant plus intéressant qu’il est un observateur avisé de l’internet dont il est un acteur historique)  

Je me décide ce dimanche 4 novembre à faire une commande online, en regroupant un ensemble de housses (pour MacBook Air, iPad Mini et iPhone). Il se trouve que Waterfield Design est le seul que je connaisse à faire exactement ce que je voulais, à savoir des housses extrêmement fine, la « suede jacket sleeve ». En photo celle pour un MacBook, mais on a la même chose pour des smartphones ou des tablettes.

Les tarifs pour livraison à l’International étant forfaitairement de 25$ (environ 19€), il valait donc mieux faire un achat groupé de produits.

 

1er mail sympa reçu dés le lendemain lundi 5/11 qui m’annonce que la commande sera faite le 7 novembre :

« Hi Michel, Thanks very much for your order.  Just a reminder, your iPad Mini Suede Jacket, and iPhone Suede Jacket sleeve are part of the November 7th production run, as noted on our site.
We appreciate you hanging in there.  Please stay tuned for a shipping update.
If there’s anything we can do for you in the meantime, just let me know.
Best regards,
Matt »

Mais finalement le mardi 6/11 (je mets en gras le point incroyable) :

« Hi Michel,
Thanks very much. I just want to let you know that your order (#175440) will ship fresh from our San Francisco factory on 6-Nov-2012 via First Class International Mail. 
Good news! We were able to save you money on shipping costs.
If you’ve bought from us before, thanks for visiting us again.  If you are a new customer, tell us what brought you to our store.
I hope we meet your expectations. If there’s anything else I can do for you, just let me know.
Best regards,
Gary »

Suit le décompte de la commande plus bas où, en effet, je vois que le shipping cost qui m’est facturé n’est pas le 25$ sur lequel j’étais d’accord, mais seulement 9$, soit un rabais de 16$  donc 64% de moins quand même !

Wow, j’avais encore jamais vu un site vous rendre spontanément de l’argent parce qu’ils ont un shipping cost inférieur à ce qu’ils vous ont initialement facturé et sur lequel vous étiez bien d’accord !

Tout ça avec des mails vraiment sympa et précis comme vous le voyez ci-dessous. Avec ça, la confiance que j’ai en eux est définitivement scellée, ils l’ont bien gagnée ».

Cet article illustre parfaitement tout le potentiel, encore souvent inexploité, de l’étape de livraison pour enchanter le client :

- Un engagement simple et clair sur le délai de traitement de la commande.

- Une préparation de commande bien réalisée dans les délais. 

- Une confirmation claire de la mise en expédition.

- Une très bonne surprise sur le coût final du transport.

- Un message d’ouverture et d’écoute pour laisser une bonne impression finale : «  If you are a new customer, tell us what brought you to our store.
I hope we meet your expectations. If there’s anything else I can do for you, just let me know ».

Cela paraît toujours simple de satisfaire un client quand tout roule correctement dans le cycle d’une commande MAIS l’on voit au-delà de ça que la manière pour le faire et les mots pour le dire constituent ici la vraie différence pour enchanter le client et surtout le fidéliser pour longtemps ! En cette période de zapping fréquent des clients et à l’approche de Nöel qui peut se permettre de louper une telle opportunité pour fidéliser ?

Alors n’hésitez pas à revisiter votre processus opérationnel pour voir comment vous aussi vous pouvez enchanter vos clients avec la livraison ! 

Source : Michel de Guilhermier

A propos de l'auteur :

Je conseille les sites d’e-commerce sur les différentes façons de maximiser la qualité de leur service, au meilleur coût, grâce à une logistique et des livraisons parfaitement organisées. Mon site : colicoach.com Le suivre sur Twitter / Facebook.

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